«Уже пару лет клиники и доктора, старающиеся отвечать на отзывы своих пациентов на «ПроДокторов», справедливо указывают нам на неудобства, — написал на своей странице в Facebook руководитель портала Сергей Федосов. — Для ответа на отзыв иногда требуются дополнительные данные, а где их взять? Еще сложнее становилась ситуация, если клиника или доктор хотели разобраться и решить проблему пациента. Надо сначала позвонить в отдел поддержки, он свяжется с пациентом, запросит его разрешение, и только потом передаст контакт. Все это занимает несколько дней».
По признанию Федосова, задача ускорить и упростить процесс, сохранив приватность пациента, оказалась непростой. Тем не менее решение найдено и представляет собой чат, в котором одна из сторон врач или клиника, а вторая — пациент, который может представиться или остаться анонимным. Особенностью чата является наличие у пациента кнопки «Моя проблема решена», которая позволит делать специальную пометку к отзыву.
«ПроДокторов» часто критикуют за то, что на нем можно безнаказанно и огульно ругать медицинских работников и лечебные организации, что плохих отзывов на нем больше, чем хороших, что некоторые используют этот сервис в качестве борьбы с конкурентами. Да, служба портала может запросить у автора отзыва подтверждение того, что он действительно был на приеме у врача, а не сочинил свою историю, но проверить, действительно ли все было так, как описано пациентом, ни у кого возможности нет. Именно поэтому некоторые врачи в судебном порядке добиваются удаления отзывов и требуют запретить публикацию их персональных данных (ФИО, место работы) в открытом доступе.
В ответ на это Сергей Федосов всегда говорит, что отзывы надо воспринимать как подарок (как визит тайного покупателя), разбирать их, анализировать узкие места в работе, улучшать сервис и повышать пациентоориентированность. При этом команда сервиса сама восприимчива к критике коллег и в последнее время ввела ряд новшеств. Например, появились вебинары, посвященные тому, как общаться с пациентами. Добавился раздел, в котором врачи могут порекомендовать коллег. Мнения принимаются только положительные, антирекомендацию дать нельзя.
После недавнего решения Верховного суда России многие посчитали, что отзывы пациентов о врачах запретят. Об этом свидетельствует полемика в социальных сетях. Авторы проекта «ПроДокторов» надеются, что до этого дело не дойдет и благодаря улучшению работы и функционала портала удастся найти компромисс.
medvestnik.ru
